Klaus-Dieter Walter ist CEO der SSV Software Systems GmbH in Hannover
Bei Smartphones haben wir uns längst daran gewöhnt, dass wir als Kunde den Herstellern, App-Anbietern und Mobilfunk-Providern kostenlos wertvolle Daten liefern. Bei modernen Autos ist die Situation ähnlich. Im deutschen Maschinen- und Anlagenbau können sich die meisten Beteiligten noch nicht vorstellen, dass ein Anbieter in Zukunft mit der gleichen Selbstverständlichkeit laufend Produktnutzungsdaten erhält. Dabei ist die digitale Zukunft, besonders im Zusammenhang mit dem Internet der Dinge und Industrie 4.0, ohne vernetzte Produkte als Datenquellen nicht vorstellbar. Hier ist daher ein Umdenken erforderlich. Bisher reichten Kapital und Technologie aus, um erfolgreich zu sein. Durch den Wandel zur Wissensgesellschaft werden in Zukunft zusätzlich Daten und Informationen benötigt, um international wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wer benötigt Daten?
Einige Maschinenbauer praktizieren immer noch das alt bewährte Deliver-&-Forget-Prinzip: Man verkauft dem Kunden eine Maschine und freut sich, wenn man danach nicht mehr allzu viel von ihm hört. Schließlich haben Kunden, die sich nicht melden, auch nichts zu reklamieren. Die tatsächliche Kundenzufriedenheit bekommt der Anbieter allerdings so nicht mit. Im IoT-Zeitalter ist dieses Verhalten höchst gefährlich. In Zukunft werden nur die Maschinenbauer ihre Wettbewerbsfähigkeiten steigern können, die am schnellsten auf sich verändernde Kundenanforderungen reagieren können. Da hilft es auf jeden Fall weiter, möglichst viel darüber zu wissen, wie Kunden die jeweiligen Produkte nutzen.
Die meisten Maschinenbauunternehmen haben komplexe Wertschöpfungsketten mit unterschiedlichen Ebenen und Instanzen. Innerhalb dieser Strukturen gibt es zahlreiche Interessengruppen, für deren tägliche Arbeit die Produktnutzungsdaten und daraus abgeleitete Informationen einen erheblichen Wert hätten. Hierzu drei Beispiele:
Service: Die Hauptaufgabe einer Servicemannschaft ist es, die optimale Kundenzufriedenheit für die gesamte Produktnutzungsdauer zu gewährleisten. Dieses Ziel lässt sich in erster Linie über eine wirkungsvolle Unterstützung beim Vermeiden ungeplanter Maschinenstillstände, schnelle Reaktionszeiten im Servicefall und möglichst kurze Lieferzeiten für Ersatzteile erreichen. Dabei helfen der Serviceleitung zeitnahe Informationen zur Nutzungsintensität (Betriebsstunden, Auslastung), die aktuellen Umgebungsbedingungen (Druck, Spannung, Frequenz, Temperatur), Infos zum Vibrationsverhalten sowie Fehler- und Störungsmeldungen.
Marketing und Verkauf: Vom Marketing und dem dazugehörenden Produktmanagement erwartet man detaillierte Vorgaben zur Weiterentwicklung bestehender Produkte. Dazu benötigt man erfahrungsgemäß u. a. Nutzungsinformationen hinsichtlich der einzelnen Produktmerkmale (Fragestellung: Welche Produkteigenschaften werden wie oft genutzt?). Ein Vertrieb sollte über geeignete Informationen mitbekommen, ob der Kunde irgendwelche Erweiterungen gebrauchen könnte und wann es Sinn hat, den Nachfolger für die aktuell genutzte Maschine anzubieten. Mit entsprechenden Nutzungsdaten und den daraus ableitbaren Informationen lassen sich auch proaktive Serviceprodukte verkaufen.
