Inken Martens, Senior Marketing Manager, Minebea Intec GmbH, Hamburg
1. Komplexität der Systeme nimmt zu 2. Vielseitige Kommunikationsmöglichkeiten 3. Jederzeit direkte Kontaktaufnahme möglich
Die Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen ist in nahezu allen Segmenten der Industrie ein unabdingbarer Schlüssel zum Erfolg. Nur wer sicherstellt, dass seine Systeme möglichst ohne unerwünschte und in der Regel teure Stillstandszeiten einsatzbereit sind, kann sich in hart umkämpften Märkten behaupten und wirtschaftlich gegen den Wettbewerb bestehen. Vor diesem Hintergrund kommt dem Service von industriellen Anlagen aller Art besondere Bedeutung zu: Bei unerwarteten Ausfällen müssen Fehler umgehend gefunden und behoben werden, um die Ausfallkosten minimal zu halten, die Qualität der Produkte sicherzustellen und die Gefahr eines Imageverlusts z.B. durch verspätete oder mangelhafte Lieferungen zu reduzieren. Meist besteht bei solchen Anlässen jedoch das Problem, dass geschultes Servicepersonal nicht sofort vor Ort verfügbar ist und der durch die Stillstandszeiten verursachte Aufwand deshalb je nach Einsatzbereich, Anlagentyp und Standort schnell ins Bodenlose gehen kann.
Neue Möglichkeiten, dieser Aufgabenstellung zu begegnen, ergeben sich aus der zunehmenden Digitalisierung, die seit einiger Zeit in nahezu allen Industriebereichen unter dem Label Industrie 4.0 Einzug hält. Ziel der digitalen Vernetzung ist es, die gesamte Wertschöpfungskette zu optimieren, was auch den Bereich Service umfasst. Industrie 4.0 hat somit direkte Auswirkungen auf diesen Sektor, daher hat sich dafür die Bezeichnung Service 4.0 etabliert. Aufgrund der damit verbundenen technischen Möglichkeiten sind inzwischen interessante Optionen entstanden, die unter anderem einen schnellen Vor-Ort-Service zulassen, ohne dass ein Spezialist betroffene Anlagen immer zwingend besuchen muss. Grundlage dafür sind Technologien wie beispielsweise Augmented Reality, Cognitive Computing, Robotic Automation oder Smart Data.
Komplexität der Systeme nimmt zu
Wo finden sich konkrete Ansätze und was sind ihre Ziele? „Oberstes Ziel von Service 4.0 Supporttechnologien- und Konzepten muss aus unserer Sicht immer sein, das vereinbarte Leistungsniveau der Anlagen hinsichtlich Durchsatzleistung, Qualitätsrate und Verfügbarkeit vorausschauend und nachhaltig sicherzustellen. Insbesondere gilt es, ungeplante Stillstandszeiten von Anlagen zu vermeiden“, erläutert Michael Tappe, Global Service Product Manager bei Minebea Intec. „In vielen Fällen kündigt sich der Ausfall oder Leistungsverlust von Anlagenkomponenten schon einige Zeit vorher an, z.B. bei Motoren durch ungewöhnliche Geräusche oder ein untypisches Temperaturverhalten. Wer dann schnell reagieren und bei Bedarf eine Expertenmeinung einholen kann, ist oft in der Lage, rechtzeitig einen erforderlichen Ersatz zu organisieren und Reparaturen oder Austauschaktionen geplant durchzuführen.“ Minebea Intec ist ein Anbieter für industrielle Wäge- und Inspektionslösungen, die in sehr vielen Branchen weltweit im Einsatz sind. „Für unser Betätigungsfeld gilt, was auch in vielen anderen Industriebereichen zu beobachten ist: Die Komplexität und Individualität moderner Systeme nimmt ständig zu. Für unseren Kundendienst wird es daher zunehmend zu einer Herausforderung, Anlagen jederzeit, weltweit und effizient auf einem definiert gleichbleibend hohen Niveau zu betreuen. Die Schilderung einer Problemsituation über das Telefon lässt Fragen offen und bereitet den Nährboden für Missverständnisse und Unklarheiten – nicht zuletzt auch wegen sprachlicher Barrieren. Oft sagt ein Bild da mehr als viele Worte.“ Für den Inspektionssystem-Spezialisten war dies der Anlass für die Einführung des neuen Servicetools mi-Remote, das das global aktive Unternehmen nun im Herbst 2018 vorgestellt hat. Es erlaubt standortunabhängig einen virtuellen Sofort-vor-Ort-Service und den direkten Zugriff auf Serviceleistungen des Unternehmens. Grundlage des Servicetools ist die Augmented-Reality-Technologie, in diesem Fall die Ergänzung von Anlagenbildern oder verbaler Videochat-Kommunikation um Zusatzinformationen, die ein Servicemitarbeiter einem Anwender per Smartphone oder Tablet direkt übermitteln kann. „Augmented Reality ermöglicht jederzeit über Länder- und Zeitgrenzen hinweg einen einfachen und effizienten Informationsaustausch zwischen Kundenmitarbeitern oder Servicetechnikern vor Ort und remote arbeitenden technischen Experten. So lässt sich eine qualifizierte Zustandsanalyse möglicher Fehlerquellen durchführen, um schnell die richtigen Maßnahmen einzuleiten“, verdeutlicht Tappe.
